做座新疆质监局呼叫中心热线背后的坚守

新疆质监局呼叫中心背后的坚守

3月1日，根据国家质检总局的统一安排，新疆质监局在全区质监系统组织开展了12365呼叫中心质检 局长接线日 活动。自治区质监局党组书记阿地力 吾布力、总工程师李广平在自治区质监局12365举报处置指挥中心接听群众打来的，现场处理群众举报、投诉、咨询事项。

铃铃铃 3月13日，走进自治区质量技术监督局12365举报处置指挥中心，举报响个不停。

您好，有什么可以帮您？ 业务受理岗接线员夏米西可玛尔亲切地问道。夏米西可玛尔是举报处置指挥中心唯一一名维吾尔族接线员，因为人手不够，她不仅要受理所有的维语系举报，还要承担部分汉语系接话任务，到上午12时，夏米西可玛尔已经受理了5起举报，并全部登记处理完毕。

很多人觉得我们的工作很轻松，不就是接接，其实这项工作对接线人员的要求很高。 自治区质量技术监督局12365举报处置指挥中心值班长陈露说。在她桌边，摆放着一本厚1.工业制造厚的工作手册，该手册632页，密密麻麻记载着12365组织机构及岗位设置、岗位职责、工作流程及各项规定。

我们指挥中心共有6名工作人员，每人都要熟记手册里的内容，单位还经常组织培训考试，督促我们在受理群众诉求时能够及时、快捷、准确。 陈露说，通常受理一起举报需要几分钟到几十分钟不等，接线员需要迅速反应，对举报内容进行区分，辨别是否属于质监受理范围，并对举报人进行答复并且和主针不重合，及时将问题分配至部门。这需要接线员积累大量的产品质量方面的知识及法律知识，同时要具备良好的个人素质与极高的耐心，面对部分情绪不稳定的举报人，还要进行适当安抚。

据了解，2007年，到生活中的“贴心管家”自治区质监局和乌市质监局率先试点开通12365投也是实验能否顺利进行及实验结果准确度高低的1个重要因素诉举报，各地州市局及所辖县局先后也开通了12365投诉举报，初步形成了覆盖全疆的12365投诉举报络，通过咨询、申诉、举报等方式，畅通老百姓的诉求渠道，密切群众的互通交流。

来这里进行举报投诉的消费者通常心里都有委屈，很多人将火发给了接线员们，却从未想过，最委屈最无辜的其实就是接线员。 自治区质量技术监督局12365举报处置指挥中心主任梁玉铸说。

尽管有再多委屈， 12365 质监呼叫中心的接线员们依旧用热情和真诚面对消费者。

这个工作干久了，脾气都被磨好了。 陈露说，周末休息时，为保证有人接听，通常会把座机接听转移到值班员的上。

尽管人在家里休息，也时刻不离身，甚至上厕所的时候都握在手里。 陈露说，作为为群众服务的窗口，她们的工作压力很大，但工作原则不会变，那就是不漏接任何一个举报，努力为消费者提供最优质的服务。