当客服人生宁阳县95598呼叫中心座席代表

客服人生:宁阳县95598呼叫中心座席代表杜晓燕事迹

我是平凡的，但做好平凡事就是不平凡。要想在自己平凡的工作岗位上实现自己人生价值，就要培植良好的业务素质和高度的事业心、感。因此，时刻保持着高昂的工作热情，高度的感，在业务上精益求精，在平凡的工作中奉献青春，是我必须一以贯之的努力方向。 摘自杜晓燕日记

杜晓燕，一米五的个头，瘦小、文静，宁阳供电公司客户代表。一千多个日夜，伴着晨曦迎来朝阳，踏着月色送走繁星，她通过一幅耳麦、一幅键盘处理把无数客户用电的烦恼化解，来电记录的每一页和及时快捷的处理记录，都烙上了她清晰可辨的印迹。

走上这个平凡而又繁忙的岗位不到3年，她就凭着默默无闻的奉献，勤勤恳恳的工作，完成了从一名普通女工到岗位明星的蜕变，先后获得山东电力集团公司电力营销高级技术能手、山东电力 青年岗位能手 、泰山先锋、泰安市 巾帼建功 岗位明星、泰安供电公司 彩虹工程 十年十大服务明星、宁阳县新长征突击手、宁阳县十大服务标兵、宁阳县第二届劳动模范等称号。

挑 战

2005年11月，杜晓燕走上客服岗位。 从事这项工作之初，我也彷徨踟蹰过，这是我人生的第一次挑战。 谈及对客户代表岗位的感受，杜晓燕无语而噎。这项工作对于她来说，无论是生活还是工作，都是一个严竣的考验。

最初，她从事电能表校验，当接到调往95598客户服务呼叫中心工作的通知时，她的内心产生了一丝犹豫。自己对客户代表业务非常陌生，加上自己性格腼腆，不善言辞，如果直接面向全县客户对话，能做好吗？又念及仅有一岁的儿子，婆婆体弱多病，都需要人照顾，晓燕犹豫了。领导鼓励她说，人生能有几回搏？要趁着年轻挑战自己。想起自己刚参加工作时立下的誓言，看到领导期望的眼神，晓燕鼓起勇气来到这个陌生而又新鲜的岗位上。

做了母亲的女人都能体会到，孩子自从降生的那一刻起，便成为母亲心头的牵挂。当晓燕下了第一个夜班回到家，看到满脸泪痕写满委屈的儿子刚刚睡熟，疲惫的婆婆眼睛里布满血丝。原来是为了哄小家伙不哭，老人抱着一直折腾到天亮。 当时我百感交集，真想撂挑子不干了 。但不服输的性格让她冷静下来，以更加高涨的热情投入到工作中。两年来，年幼的儿子逐渐习惯了没有妈妈在身边的夜晚，年迈多病的婆婆操持着家务，为她撑起安宁温馨的后方。

成 长

95598客户服务 一口对外 ，是一个综合服务窗口岗位，作为一名客户代表，必须全面了解公司各相关部门的业务流程，掌握相关法律法规并具备较强的沟通协调能力。由于先前一直从事电能计量，客服岗位业务知识几近于零，难度可想而知。 不懂可以学，别人能把这项工作做好，我也肯定行。 倔强的晓燕岂肯轻易服输，她一头扎进业务知识的海洋。由于繁忙，只能挤业余时间学习，为尽快掌握业务技能，她再次拿出高考冲刺的劲头，一捧起书就是几小时，学习到凌晨是经常的事。功夫不负有心人，短短几个月，她便掌握了《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识，业务水平突飞猛进。

2006年9月，杜晓燕代表公司参加泰安供电系统95598呼叫中心客户代表技能调考。在泰安集中强化培训期间，为掌握每一个知识点，她把学习时间利用到了极致。一天下午到了吃饭时间，同事们怎么也找不到她，放在床上的却响个不停。直到晚上9时，晓燕笑咪咪地回来了。原来，她是为了避免干扰，跑进一个杂物间学习忘记了时间。更让家人意外的是，在泰安学习的15天里，她硬是没往家打过一个。原来她是怕听到孩子哭闹自己也掉眼泪，为了不影响学习，她成了孩子眼中的 铁心肠妈妈 。其实，作为母亲的她多想听听孩子的声音啊。功另外夫不负有心人，她和公司另一名同事在调考中脱颖而出，并代表泰安供电公司参加了山东电力集团公司举办的95598客户代表技能调考，一举夺魁。

在荣誉面前，她并没有沾沾自喜，而是更加务实扎实地学习业务知识，并以她高昂的热情，温润宽厚的性格赢得客户的理解和信任，将一个个矛盾轻松化解。今年4月份，堽城镇一位客户家门口的电线杆被货车撞倒，家中的电视机由于瞬间电压异常烧毁。客户认为这是供电公司的，要求给予赔偿。面对情绪激动对材料设计提出了新的挑战;自动驾驶汽车后备箱的客户，晓燕不慌不忙，信心拈来《居民客户家用电器损坏处理办法》耐心解释，这属于第三人引起的损坏，所以应由运货业主赔偿。为表示诚意，晓燕说可以请示公司领导派工作人员协助客户向运货业主进行索赔。经过一番解释，客户终于明白过来，一再对自已刚才过激的言词表示歉意： 不麻烦供电部门了，你用法律知识点醒了我，真是太感谢你了。

奉 献

根据工作要求，客户服务班每月要汇总受理和有效工单，并透过现象分析问题本质，提出解决方案，供公司领导参考。杜晓燕设计出了一份含有100多项分类的统计表格，使当月客户受理情况一目了然。她还担负起了班组培训工作，把应用频率较高的知识点纳入培训计划，每月组织一次业务知识测试和技术问答。她和同事一起撰写的《95598电力优质服务工作机制建设》，获第二十二届山东企业管理现代化创新及优秀应用成果一等奖；提炼总结的《95598客户服务信息处理最佳实践》，被收入泰安供电公司最佳实践库。

2010年8月份，为配合完成省集团公司95598呼叫中心集约管理，需要借调人员到泰安供电公司辅助工作，业务突出的杜晓它的底部是锥形设计燕成为首选。虽然两只膝盖刚刚受了伤，站坐都会钻心的疼痛，她依然默默地服从了领导安排，一瘸一拐地挤上了开往泰安的公交车。

刚走上新岗位之初，一个突出的难题摆在了晓燕面前，每天面对数百个，由于对泰安市区电结构不了解，缺乏直观印象，仅凭客户口述难以确定其具体位置与线路的关系，因而一时很难给客户明确答复。自己能完成这项工作任务吗？她的执着关键时刻起了决定作用。她稳定下情绪，从听工单录音开始，潜心学习业务知识和接听技巧。经过两三天的积累，她已经基本掌握了知识要点。为了解线路走向，她专门买来一张泰安地图和一双运动鞋，每天同时工余徒步穿梭于泰城的大街小巷，将每条线路及其供电范围内的商铺、卫生所等特殊客户一一记录下来，最后总结绘制了一幅电力线路及客户分布示意图。有了这个法宝，晓燕在接听停电信息咨询时便游刃有余了，每次为客户解决完问题，满足的笑容便浮现在她疲惫的脸上。